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Parla con un esperto
del nostro servizio clienti
Se vuoi segnalarci un motivo di insoddisfazione relativo ad un servizio oppure inoltrarci un reclamo, puoi risolvere contattando un nostro consulente esperto.
Parla con un esperto – Ti chiamiamo noiSe preferisci puoi inviare un reclamo formale tramite posta all’indirizzo Avelia srl, via del Perlar, 26 – 37135 Verona. Ci impegniamo a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque a comunicare al Cliente l’esito del reclamo entro 45 giorni lavorativi dalla data di presentazione dello stesso.
Come viene gestito un reclamo
Avelia si impegna a verificare la fondatezza del reclamo e a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna, per ciascun reclamo, a comunicare al Cliente l’esito dello stesso entro un massimo di 45 (quarantacinque) giorni lavorativi dalla presentazione.
Nell’ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, Avelia informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell’indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta.
La comunicazione dell’esito di Avelia al Cliente, a seguito di analisi del reclamo prevederà:
a) in caso di accoglimento del reclamo, le procedure che verranno adottate per risolvere il disservizio o le irregolarità riscontrate;
b) in caso di rigetto del reclamo, le motivazioni e i chiarimenti sul motivo del rigetto e la richiesta di pagamento di eventuali importi ancora dovuti.
Se il Cliente non ottiene una risposta entro 45 giorni dalla presentazione scritta del reclamo o se non ritiene che l’esito dello stesso sia soddisfacente, può ricorrere al tentativo obbligatorio di conciliazione.
Conciliazione
Se hai già inoltrato reclamo e non sei soddisfatto della soluzione proposta, come da Delibera AGCOM 296/18/CONS, puoi presentare un’istanza per la risoluzione delle controversie attraverso ConciliaWeb https://conciliaweb.agcom.it
Alle domande presentate presso il Co.Re.Com. a partire dal 23 luglio 2018 si applicano le disposizioni contenute nel Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazione elettroniche approvato con la Delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 203/18/CONS e s.m.i.
Scopri come funziona la conciliazione davanti al Co.re.com
I Comitati regionali per le comunicazioni (Co.re.com.) operano come organi funzionali dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM); si tratta di organismi regionali dislocati in ogni capoluogo e delegati, a dirimere le controversie fra utenti e operatori telefonici. Le procedure di conciliazione possono essere attivate in caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell'Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi. Ai sensi della Delibera AGCOM n. 203/18/CONS, le procedure di risoluzione delle controversie tra operatori e utenti dinanzi ai Co.re.com. e, ove previsto, dinanzi all’AGCOM si svolgono interamente per via telematica tramite la piattaforma ConciliaWeb.
Come si svolge la procedura di Conciliazione - formulario UG
L'utente che intende presentare un'istanza al Co.re.com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). L’utente che non ha la possibilità di partecipare alla procedura telematica, può avvalersi della strumentazione messa a disposizione presso la sede del Co.re.com. competente. A seguito della compilazione del formulario UG da parte dell’utente, e prima dell’avvio della procedura di conciliazione vera e propria, le Parti hanno la possibilità di negoziare direttamente la soluzione della controversia in via transattiva senza l’intervento di un Conciliatore Co.re.com. Se l'esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un'attestazione dell'accordo raggiunto che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento. Ove la negoziazione diretta non vada a buon fine, ha avvio la fase di conciliazione. La procedura di conciliazione si svolge in modalità semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il Conciliatore, se la controversia attiene a tutte le materie specificamente indicate nella Delibera Agcom 203/18/CONS.
Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo a una virtual room riservata. In udienza le parti intervengono personalmente, ma possono anche farsi rappresentare da soggetti delegati. Su richiesta delle parti, il Conciliatore può fissare una ulteriore udienza. La procedura di conciliazione si conclude con la redazione di un verbale di conciliazione. Se l’esito della procedura è positivo il verbale redatto costituisce titolo esecutivo, in cui si prende atto dell’accordo e con le quali le parti dichiarano conclusa la controversia.
L’accordo sottoscritto ha valore di titolo esecutivo per entrambe le parti (Cliente e Avelia): se una delle parti venisse meno agli impegni verbalizzati, entro i termini fissati per il loro adempimento, l'altra parte potrà porre in esecuzione l'accordo, rivolgendosi agli organi competenti, per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte. In caso di esito negativo, qualora per il medesimo oggetto e tra le stesse parti non sia stata già adita l'Autorità Giudiziaria, le parti congiuntamente, o anche il solo utente, possono - entro i successivi 3 mesi - chiedere al medesimo Corecom (se munito di delega) o all'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni di definire la controversia ai sensi dell'art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche (si veda procedura per la presentazione dell’istanza di definizione).
Come si svolge la procedura di Definizione - formulario GU14
L’Autorità o il Co.re.com. preposto, verificata l'ammissibilità dell'istanza, entro dieci giorni, comunica alle parti l’avvio del procedimento. In tale comunicazione saranno indicati i termini entro cui produrre memorie e documentazione, integrare e replicare alle produzioni avversarie, nonché il termine di conclusione del procedimento. Esaurita la fase istruttoria, la documentazione relativa alla controversia viene trasmessa all’Organo collegiale che delibera sul caso e, ove si riscontri la fondatezza dell’istanza, può disporre che l’operatore rimborsi all’utente eventuali somme risultate non dovute o corrisponda gli indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, e dalle disposizioni normative o da delibere dell’Autorità. L'atto vincolante con il quale è definita la controversia è notificato alle parti e pubblicato sul sito web dell’Autorità. Resta, in ogni caso, salva la possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno.
Istanza di provvedimento temporaneo per la riattivazione del servizio – formulario GU5
L'utente, contestualmente o successivamente alla richiesta di conciliazione/definizione, può chiedere al Co.re.com., tramite la compilazione telematica del formulario GU5, l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire l’erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell’organismo di telecomunicazioni sino al termine della procedura conciliativa. Il responsabile del procedimento trasmette copia della richiesta all'organismo di telecomunicazioni assegnando un termine non superiore a 5 giorni, per la produzione di eventuali memorie e documentazione.
Il Co.re.com., entro 10 giorni, dalla presentazione dell’istanza, adotta un provvedimento temporaneo per il ripristino della funzionalità del servizio, ovvero rigetta la richiesta, dandone comunicazione alle parti.
